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ニッキン抄 2021.9.24

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 そのパブは番号札で待つ。順番までアンケート記入を求められ、カウンターでコーヒーを頼むと別の担当者に交代するという。味は芳(ほう)醇(じゅん)だが、レシートをみると別途手数料が乗っている。この段になって大概の客は怒り始めるが、理由を聞くと一様に笑い出す▼英国のオンライン銀行、タンデムが試みた実験である。銀行の接客の流れをまねて、煩わしさを視覚に訴える手法が鮮やかだ▼視点をカウンターの内側に移せばすべての手順に意味がある。行列を消し、効率よくニーズを知り、専門知識は付加価値となる。手数料はその対価だが顧客の不満の根源でもあり、安価なウェブ取引への移行は不可逆的だろう▼今日はみどりの窓口開設記念日。鉄道業界もICカードやインターネット予約の普及で利用が減り、JR東日本は数年内に7割を閉める。どの業種も熟練の手際で事務をさばく有人窓口はいずれ追憶となりそうだ。次世代のためにレールを敷く時期を迎えている。2021.9.24



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