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2019年9月6日号5面 大手生保4社、コールセンター充実、AIで応対サポート

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高齢者の専用受付も

 大手生命保険各社は、契約者向けコールセンター(CC)の体制を強化している。外貨建て保険など複雑な商品や高齢者の相談が増えてきたため。オペレーターの応対スキル向上へ研修内容を充実させるほか、人工知能(AI)も積極的に導入。音声認識システムで、応対記録の作成時間を短縮し、AIが自動で回答するチャットボットの活用も広がっている。
 日本生命保険は、東京・大阪・福岡に設置し、300人体制で対応する。高齢者の相談増加を受け、…

【写真】住友生命ではコールセンターにAIを積極導入し、オペレーターの事務負担を軽減している(7月31日、大阪本社)


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